La Règle FedEx

FedEx est mondialement reconnue comme l’une des organisations les plus avancées en matière de gestion de la qualité.

Cela n’est pas – entièrement – dû à l’exceptionnelle prestation de Tom Hanks dans Seul au monde, mais à un principe simple expliqué à tout nouvel employé : la Règle du 1-10-100.

Cette règle stipule :

  • Si une erreur est identifiée à la source, il en coûtera $1 de la corriger.
  • Si une erreur se répercute sur le processus suivant, il en coûtera $10 de la corriger.
  • Si une erreur est transmise jusqu’au client final, il en coûtera $100 de la corriger.

FedEx encourage donc l’ensemble de ses employés à officier en tant que contrôleurs-qualité afin qu’ils puissent identifier, corriger et même prévenir toute erreur le plus tôt possible.

Deux remarques à propos de ce principe :

  1. La Règle du 1-10-100 ne se limite pas aux entreprises de logistique et de transport, mais peut tout aussi bien trouver une application dans bon nombre d’organisations, et même dans notre vie quotidienne.
  2. Face au scandale FedEx Guy Throwing My Computer Monitor, la réponse du service client de FedEx à travers l’intervention de Matthew Thornton, III a été exemplaire. Mais en deux jours – délai de réponse de FedEx – la vidéo du client mécontent avait été visionnée plusieurs millions de fois sur YouTube. A l’heure du web et de la mondialisation, où tout s’accélère et s’amplifie, ne devrions-nous pas actualiser la Règle du 1-10-100, par exemple en la renommant Règle du 1-1.000-1.000.000 ?

Bonus : un excellent article expliquant scientifiquement la raison d’être de Wilson, le fidèle compagnon de Chuck Noland.

PS : merci W-RI pour cet annuaire société innovant.

FacebookTwitterGoogle+LinkedIntumblrbufferEmail